Альфа.Сайт
Создаём и продвигаем
sales@alfa.site
8 (800) 200-76-06
+7 (4862) 222-350
Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00
Заказать звонок
Агентство
  • Об агентстве
  • Наша команда
  • Достижения и награды
  • Партнеры и инструменты
  • Отзывы
Услуги
  • Разработка и развитие
    • Landing page
    • Корпоративный сайт
    • Интернет-магазин
  • Продвижение и реклама
    • Поисковое продвижение
    • Контекстная реклама
    • Таргетированная реклама
    • SEO-аудит
    • Вывод из-под санкций
  • Маркетинг и репутация
    • Управление репутацией
    • Продвижение в социальных сетях
    • Контент-маркетинг
  • Аналитика и эффективность
    • Внедрение CRM
    • Веб аналитика
    • Увеличение конверсии
    • Коллтрекинг
    • Юзабилити аудит
Кейсы
  • Разработка
  • Рекламные кампании
  • Поисковое продвижение
Блог
Контакты
    Альфа.Сайт
    Меню  
    • Агентство
      • Об агентстве
      • Наша команда
      • Достижения и награды
      • Партнеры и инструменты
      • Отзывы
    • Услуги
      • Разработка и развитие
        • Landing page
        • Корпоративный сайт
        • Интернет-магазин
      • Продвижение и реклама
        • Поисковое продвижение
        • Контекстная реклама
        • Таргетированная реклама
        • SEO-аудит
        • Вывод из-под санкций
      • Маркетинг и репутация
        • Управление репутацией
        • Продвижение в социальных сетях
        • Контент-маркетинг
      • Аналитика и эффективность
        • Внедрение CRM
        • Веб аналитика
        • Увеличение конверсии
        • Коллтрекинг
        • Юзабилити аудит
    • Кейсы
      • Разработка
      • Рекламные кампании
      • Поисковое продвижение
    • Блог
    • Контакты
    Заказать звонок
    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Альфа.Сайт
    Телефоны
    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Заказать звонок
    • Агентство
      • Назад
      • Агентство
      • Об агентстве
      • Наша команда
      • Достижения и награды
      • Партнеры и инструменты
      • Отзывы
    • Услуги
      • Назад
      • Услуги
      • Разработка и развитие
        • Назад
        • Разработка и развитие
        • Landing page
        • Корпоративный сайт
        • Интернет-магазин
      • Продвижение и реклама
        • Назад
        • Продвижение и реклама
        • Поисковое продвижение
        • Контекстная реклама
        • Таргетированная реклама
        • SEO-аудит
        • Вывод из-под санкций
      • Маркетинг и репутация
        • Назад
        • Маркетинг и репутация
        • Управление репутацией
        • Продвижение в социальных сетях
        • Контент-маркетинг
      • Аналитика и эффективность
        • Назад
        • Аналитика и эффективность
        • Внедрение CRM
        • Веб аналитика
        • Увеличение конверсии
        • Коллтрекинг
        • Юзабилити аудит
    • Кейсы
      • Назад
      • Кейсы
      • Разработка
      • Рекламные кампании
      • Поисковое продвижение
    • Блог
    • Контакты
    • 8 (800) 200-76-06
      • Назад
      • Телефоны
      • 8 (800) 200-76-06
      • +7 (4862) 222-350
      • Заказать звонок
    sales@alfa.site
    sales@alfa.site

    Как сделать эффективный сервис доставки

    • Главная
    • Блог
    • Как сделать эффективный сервис доставки
    13 декабря 2021 10:31
    // Новости digital-индустрии

    Александра Кулычева, менеджер по улучшению клиентского опыта департамента СХ-улучшений ТС «Пятёрочка», на конференции «Тургенев Digital-2021» выступила с докладом «Доставлять клиентам, не доставляя проблем себе».

    Направление клиентского опыта существовало всегда, но необходимость в нём ощутилась с началом пандемии в 2020 году. Ритейлеры поняли, что за клиента нужно бороться, особенно, если занимаешься онлайн-доставкой. Тогда X5 Group создали группу, которая анализировала бы клиентский опыт. 

    Команда CX-улучшений

    Что такое команда CX-улучшений

    Сотрудники подразделения делятся на два типа. Одни отвечают за каждый отдельный тип покупателя, например, «экономный и зрелый» или «молодёжь без детей». Вторые — за адаптацию каждого отдельного продукта. Обе команды постоянно взаимодействуют, подстраивая продукты под персоны и наоборот. 

    Хотя все специалисты закреплены за разными департаментами, отдельная команда учитывает предпочтения каждого подразделения и отстаивает интересы пользователя.

    Доставка

    Доставка — коммуникационная витрина

    Приложение доставки — это такая же коммуникационная витрина, как и в магазине, поэтому кажется, что адаптировать приложение нужно по типу офлайна. Однако в магазине клиенты ориентируются на определенные стеллажи, а не на надписи, как в каталоге приложения. 

    Исследование

    Исследование, как где и по какому принципу клиенты ищут товары

    Как же всё-таки клиенты выбирают товары? Чтобы разобраться в вопросе, проинтервьюировали 40 клиентов, но особого результата это не принесло. 

    Ещё один метод на стыке детской игры и серьёзного исследования — карточная сортировка. Людям предложили разложить карточки товаров по категориям. Клиентам такая игра понравилась, многие открыли для себя новые разделы в магазинах, например, «бакалею», в которой можно купить панировочные сухари и специи.

    Также прошли тестирование прототипа и клик-тесты. 

    Методы исследования доставки

    Как понять, за что браться 

    Исследование дало новые идеи, но многие из них разбивались о скучную формулу в таблице Excel, которая помогала оценить инициативы по определенным коэффициентам.

    Всегда ли нужно так делать 

    Если вы уверены, что инициатива принесёт клиенту удобство, её нужно проверить и проанализировать. Потому что любая инициатива — это деньги, которые будут вычитаться из вашей зарплаты. 

    Спикер поделилась опытом использования каталога на примере с замороженным палтусом. Большинство клиентов искали бы его в разделе «рыба», но не в «заморозках». Потому что офлайн не копирует онлайн. В магазине в огромном холодильнике лежат вместе рыба, пельмени, овощи, но для пользователя доставки рыба в любой консистенции остаётся рыбой. 

    Однако порой гипотезы нужно не анализировать, а тестировать на практике. Например, летом клиенты предпочитают идти в магазин за минеральной водой и мороженым, а не заказывать онлайн. Но когда в приложении доставки появились подборки сезонного товара, чистый рост продаж вырос на 19%. 

    Если всё не так очевидно

    Тогда обратимся к тем, кому очевидно — к целевой аудитории товара. Эмпатия не всегда помогает почувствовать боли клиентов. Например, в тестировании аудитории мам, выяснилось, что для них в фильтрах важнее всего «гипоаллергенность», а для категории собачников — для больших или для маленьких собак предназначен корм. 

    Проще всего опросить своих друзей и знакомых, чтобы узнать, какие параметры их волнуют при выборе товара. Полтора месяца таких исследований раскроют полную картину.


    Посмотреть выступление Александры Кулычевой можно по ссылке.

    Предыдущий материал «Как грамотно перезапустить сайт» Романа Кагана — по ссылке.


    Теги
    обзор кейс анализ
    • Комментарии
    Загрузка комментариев...

    Назад к списку Следующая статья
    Категории
    • Всё о SEO6
    • Контекстная реклама2
    • Новости digital-индустрии16
    • Советы и бизнес-идеи6
    Это интересно
    • 14 отчетов в «Яндекс.Метрике» для маркетолога [гайд]
      12 апреля 2022
    • Как продвигать заведения общепита [чек-лист]
      24 января 2022
    • Как рестораторам привлекать клиентов через онлайн-карты
      17 января 2022
    • 4 способа продвижения магазина на AliExpress
      27 декабря 2021
    • Как повысить доходы ресторана с помощью контекста и таргетинга
      21 декабря 2021
    • Как грамотно перезапустить сайт
      6 декабря 2021
    • Как запустить рекламу в TikTok
      25 ноября 2021
    • Сколько денег вы теряете, не работая с негативом
      18 ноября 2021
    • Как запустить продукт на перегретом рынке с ограниченным бюджетом
      16 ноября 2021
    • Как повысить отдачу от таргетированной рекламы в Facebook
      11 ноября 2021
    • Как продавать в чатах и мессенджерах
      2 ноября 2021
    • Эксперты о трендах в SEO на 2019 год
    • Предсказываем будущее: 6 экспертных мнений о голосовом поиске в 2019 году
    • Яндекс.Директ и новый расчет ставок
    • Начните чат в поисковой выдаче Яндекса
    Облако тегов
    facebook instagram PR tiktok анализ блогеры интернет-магазин кейс контент-маркетинг обзор онлайн-карта отзывы СМИ сниппеты таргетированная реклама чаты
    Прозрачность работы
    Прозрачность работы Даем честные прогнозы и доступ к задачам для контроля.
    Входим в ведущие рейтинги
    Входим в ведущие рейтинги И улучшаем свои показатели с каждым годом.
    Подписывайтесь на новости и акции:
    Компания
    Об агентстве
    Наша команда
    Достижения и награды
    Партнеры и инструменты
    Отзывы
    Услуги
    Разработка и развитие
    Продвижение и реклама
    Маркетинг и репутация
    Аналитика и эффективность
    Проекты
    Разработка
    Рекламные кампании
    Поисковое продвижение
    Наши контакты

    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00
    sales@alfa.site
    sales@alfa.site
    © 2023 Все права защищены. ИП Антонов Н.Е., ОГРНИП: 311574222400015 Оферта