Альфа.Сайт
Создаём и продвигаем
sales@alfa.site
8 (800) 200-76-06
+7 (4862) 222-350
Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00
Заказать звонок
Агентство
  • Об агентстве
  • Наша команда
  • Достижения и награды
  • Партнеры и инструменты
  • Отзывы
Услуги
  • Разработка и развитие
    • Landing page
    • Корпоративный сайт
    • Интернет-магазин
  • Продвижение и реклама
    • Поисковое продвижение
    • Контекстная реклама
    • Таргетированная реклама
    • SEO-аудит
    • Вывод из-под санкций
  • Маркетинг и репутация
    • Управление репутацией
    • Продвижение в социальных сетях
    • Контент-маркетинг
  • Аналитика и эффективность
    • Внедрение CRM
    • Веб аналитика
    • Увеличение конверсии
    • Коллтрекинг
    • Юзабилити аудит
Кейсы
  • Разработка
  • Рекламные кампании
  • Поисковое продвижение
Блог
Контакты
    Альфа.Сайт
    Меню  
    • Агентство
      • Об агентстве
      • Наша команда
      • Достижения и награды
      • Партнеры и инструменты
      • Отзывы
    • Услуги
      • Разработка и развитие
        • Landing page
        • Корпоративный сайт
        • Интернет-магазин
      • Продвижение и реклама
        • Поисковое продвижение
        • Контекстная реклама
        • Таргетированная реклама
        • SEO-аудит
        • Вывод из-под санкций
      • Маркетинг и репутация
        • Управление репутацией
        • Продвижение в социальных сетях
        • Контент-маркетинг
      • Аналитика и эффективность
        • Внедрение CRM
        • Веб аналитика
        • Увеличение конверсии
        • Коллтрекинг
        • Юзабилити аудит
    • Кейсы
      • Разработка
      • Рекламные кампании
      • Поисковое продвижение
    • Блог
    • Контакты
    Заказать звонок
    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Альфа.Сайт
    Телефоны
    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Заказать звонок
    • Агентство
      • Назад
      • Агентство
      • Об агентстве
      • Наша команда
      • Достижения и награды
      • Партнеры и инструменты
      • Отзывы
    • Услуги
      • Назад
      • Услуги
      • Разработка и развитие
        • Назад
        • Разработка и развитие
        • Landing page
        • Корпоративный сайт
        • Интернет-магазин
      • Продвижение и реклама
        • Назад
        • Продвижение и реклама
        • Поисковое продвижение
        • Контекстная реклама
        • Таргетированная реклама
        • SEO-аудит
        • Вывод из-под санкций
      • Маркетинг и репутация
        • Назад
        • Маркетинг и репутация
        • Управление репутацией
        • Продвижение в социальных сетях
        • Контент-маркетинг
      • Аналитика и эффективность
        • Назад
        • Аналитика и эффективность
        • Внедрение CRM
        • Веб аналитика
        • Увеличение конверсии
        • Коллтрекинг
        • Юзабилити аудит
    • Кейсы
      • Назад
      • Кейсы
      • Разработка
      • Рекламные кампании
      • Поисковое продвижение
    • Блог
    • Контакты
    • 8 (800) 200-76-06
      • Назад
      • Телефоны
      • 8 (800) 200-76-06
      • +7 (4862) 222-350
      • Заказать звонок
    sales@alfa.site
    sales@alfa.site

    Как продавать в чатах и мессенджерах

    • Главная
    • Блог
    • Как продавать в чатах и мессенджерах
    2 ноября 2021 10:48
    // Новости digital-индустрии

    Конференция «Тургенев Digital» в 2021 году состоялась в третий раз. Спикеры представили офлайн- и онлайн-участникам 9 докладов с кейсами и исследованиями. Мы подготовили обзоры выступлений. Евангелист сервиса Callibri Юлия Герц презентовала доклад «Как в чатах продавать, а не просто показывать».

    Любая продажа — это коммуникация продавца и покупателя, отмечает спикер. Каждый из нас бывает в обеих ипостасях, поэтому при продаже помните о том, что не нравится вам самим как клиентам. Например, есть покупатели, которые любят заказывать по телефону, а есть те, кому комфортнее в чатах.

    Специалисты Callibri ежегодно проводят исследования каналов коммуникации и смотрят, где клиентам сервиса удобнее уточнять и покупать. Для чистоты результата их делят по отраслям. В графике ниже представлены результаты по сферам услуг и e-commerce. 

    Каналы коммуникации.jpg

    Как много общительных людей

    Видим, что почти 60% клиентов любят звонить. Неужели все люди такие общительные? На самом деле, нет. Этот график показывает не предпочтения покупателей, а возможности связи, которые предлагает продавец.

    Возможностей написать в чат, мессенджер или социальную сеть мало — в основном бизнес предлагает позвонить. Если же чат все-таки есть, то шансов на нормальную коммуникацию мало. 

    Здесь Юлия представила идеальную коммуникацию: «Я никуда не звоню, не хожу, спрашиваю в том чате, в котором мне удобно, мне отвечают, я отдаю свои деньги, и мне быстро доставляют свой товар — всё классно». 

    В действительности так работают лишь некоторые сегменты рынка: мы можем заказать роллы, покататься на самокате, вызвать такси, но как только речь заходит до «взрослых штук» — например, покупки машины или квартиры, — всё сыпется. Там коммуникация происходит по старинке. 

    Почему чаты не работают — опыт из жизни

    Юлия рассказала, как это происходит. Например, если решите записаться на тест-драйв нового авто, сайт екатеринбургского дилера предложит вам приехать в салон, позвонить или оставить заявку, чтобы специалисты перезвонили. Причём в удобное для них время. 

    Попытка записаться в бассейн у спикера тоже не увенчалась успехом. Она отыскала на сайте чат и написала в нём. Произошло следующее.

    Пример чата.jpg

    Они все равно захотели перезвонить

    Занятия в одном из популярных фитнес-клубов Екатеринбурга тоже пришлось отложить. На вопрос Юлии, когда откроется клуб на Первомайской, на сайте отвечал внушительный баннер «Осенью 2021 года». Но если хотите точности, можно, конечно, позвонить или написать в Whatsapp. И здесь клиента уже встречает чат-бот по имени Виталик. 

    Пример чат-бота.jpg

    Грустная история про Виталика 

    Бизнес-Whatsapp проблему не решил, так как бот не мог ответить на простой вопрос. А самое неприятное, отмечает спикер, что ни на одном шаге коммуникации нет возможности поговорить с человеком. В итоге беседа превращается в игру с покупателем, которая никогда не сможет перейти в продажу. С этим часто можно столкнуться в банковских чатах, где человек никогда не поговорит с человеком. 

    Поддержка банка.jpg

    Качественная поддержка

    Тем не менее идея попасть в фитнес-клуб все ещё жила, поэтому следующим шагом коммуникации стал Instagram. Он был стильный, с красивыми роликами, фото и большой активностью. Однако аккаунт в социальных сетях создаётся для того, чтобы там тоже покупали. Юлия написала в direct, и ей ответили спустя 3 часа. Потому что у специалиста по SMM был выходной.

    Пример чата.jpg

    И на вопрос так и не ответили

    На самом деле, люди хотят уточнять информацию и покупать во все дни недели и в любое время суток. 

    График обращений по дням недели.jpg

    График обращений по времени суток.jpg

    Графики из B2B отрасли

    Как работать с чатами — опыт из практики

    Как же нужно выстраивать коммуникацию с клиентами в чатах, чтобы это, в первую очередь, работало. 

    Будь омниканальным

    Не надо заставлять клиента звонить или писать. Предоставьте клиенту все возможные коммуникации — это просто и недорого. Кроме того, обеспечьте сквозную коммуникацию, «склеив» все каналы. Клиент не должен каждый раз по-новому описывать менеджеру проблему в чате, мессенджере или социальной сети. 

    Омниканальность.jpg

    Где бы клиент не написал — это все еще один и тот же клиент

    Будь быстрым

    Компания заводит социальные сети не для развлечения подписчиков, а для продаж. Поэтому приготовьтесь продавать в любое время суток. Если отвечать в какой-то промежуток не получится, то настраивайте автоответчики и чат-боты, чтобы клиенту не приходилось ждать. Уважайте своего покупателя, отвечайте быстро, не больше 15 минут. Дольше клиенты ждать не будут и пойдут заказывать в другом месте. 

    Пример поддержки.jpg

    Алексей, вот, всё ждёт, пока ему ответят

    Будь человеком, даже если ты бот

    Люди умнее роботов. Они могут убеждать и чувствовать настрой клиента даже в чатах, где общение идёт иначе, чем по телефону. Например, в чатах есть аватарка, по которой и клиент, и продавец складывают своё впечатление о говорящем. Покупатель должен понимать, что разговаривает с человеком, поэтому продавцу нужна реальная аватарка не из стоковых фото. Это вызывает доверие. 

    Поддержка на сайте.jpg

    Кто все эти люди

    Разговаривай на языке клиента

    У каждой компании есть определенный tone of voice. Это особая манера общения, характерная конкретному бренду. Поэтому менеджеры должны общаться в единых терминах, одинаково описывать продукты, отвечать на похожие вопросы одно и то же. Также хорошо, если в разговоре с покупателем вы поднимите ему настроение. Это тоже вызывает доверие. 

    Разговор на языке клиента.jpg

    Ведьмаку заплатите чеканной...

    Не домысливай 

    Как вы думаете, кто из этих аватарок может превратиться в лид, который купит школьные учебники? Правильный ответ — все. Это аватарки родителей школьников.

    Аватарки.jpg

    Гадать по аватаркам покупателей бесполезно

    Даже если у человека странная аватарка и пишет он с ошибками, это не значит, что его не интересует ваш товар. Поспешные выводы делаются и по телефону, но в чатах это сплошь и рядом. Очень легко домыслить и перестать продавать. 

    Предугадывай

    Поэтому учитесь отвечать на все вопросы своих покупателей, какими бы глупыми они не казались. Постарайтесь понять, что именно волнует клиента, раз он задал этот вопрос. Поговорите с ним, предупредите возможные вопросы и убедите его купить.

    Пример удачного чата.jpg

    Вот так продавать надо 

    Никогда не сдавайся 

    Главное, постараться решить проблему покупателя до конца и не бросать диалог. В чатах это сделать очень просто, в отличие от телефонного разговора, где нужно попрощаться. Если вам или вашему менеджеру кажется, что «это конкурент цены пробивает», «он никогда ничего не купит», «это второклассник, наш продукт ему не нужен», — избавляйтесь от этих ограничивающих убеждений, которые мешают продавать. 

    Пример удачного чата.jpg

    И вот так надо

    Оставайтесь спокойны

    Клиент всегда имеет право на эмоции. Научите себя и менеджеров не принимать это на свой счёт.

    Чат с недовольным клиентом.jpg




    Очень эмоциональный клиент

    Признавай ошибки

    Если ваша компания «накосячила» — разберитесь. 

    Чат с недовольным клиентом.jpg

    Всё решаемо

    Благодари

    Диалог продавца и покупателя вас чему-то учит, даже если вы ничего не продадите. Вы можете понять возражения клиента и его отказ от покупки, вытащить какие-то инсайты для рекламы. 

    Благодарность.jpg

    Обратная связь — это здорово

    От исследований к практике

    Кейс: Как генетическая лаборатория увеличила количество заявок с помощью чат-бота

    Эта лаборатория делает тесты на отцовство и родство. Она работает по всей России, имеет большую конкуренцию, а её услуги довольно дорогие, рассказывает Юлия. При таких условиях до 2018 года у них было 700 заявок в месяц. 

    Действие 1. Подключили мультичат

    Заявки изначально приходили по телефону, но как только появился мультичат, со следующего месяца количество обращений у лаборатории увеличилось в 3 раза, до 2 700 заявок. 

    Почему так произошло, на самом деле, понятно. Есть такие вещи, которые человеку легче обсудить в чате, даже если он любит разговаривать по телефону. Например, когда кому-то нужно произнести «это не мой ребёнок», психологически проще написать, чем произнести. Кажется, когда на том конце не слышно твоего голоса, никто тебя не узнает. 

    График изменения конверсии.jpg

    Вот такой рост заявок

    В марте 2020 года количество конверсии обращений резко упало. После анализа стало понятно, что она отличается в дневные и ночные часы, в рабочее и нерабочее время. Проблема была в том, что в нерабочее время отвечать на заявки в чате было некому. Звонки принимал оператор, а в чате включался автоответчик, который просил оставить телефон. Но люди не хотят оставлять свой номер в той ситуации, когда им срочно нужно выяснить, чей это ребёнок. 

    Действие 2. Подключили чат-бот

    Выход нашёлся сам собой — проанализировать, как происходит общение между покупателем и продавцом, и по этому подобию выстроить диалог с чат-ботом. Так, клиент получал ответы на свои вопросы и делал заказ. 

    Чат-бот лаборатории.jpg

    Эволюция бота 

    Конверсию дотянули до человеческих показателей. В данном случае продавца не подменяли роботом, а помогали клиенту, когда менеджер спит. 

    График изменения конверсии.jpg

    Итоги эволюции бота 

    Кейс: Как элитный ЖК увеличила количество заявок с помощью саджеста

    Жилищный комплекс премиум-класса в Самаре предлагал покупателям роскошные квартиры на берегу Волги. Заказчик не хотел ставить чат на сайт и утверждал, что элитные клиенты любят звонить. Доказать свою позицию он не мог, ведь в одних ситуациях покупателю удобно звонить, а в других — нет.

    Так вот, жилье элитное, а проблема одна — цен на сайте нет. Чтобы их узнать, нужно позвонить или написать в чат. Заказчик облегчил клиенту поиск и вынес все популярные вопросы в саджесты. Саджесты — это популярные вопросы, которые предустановлены в чате. Человек может получить ответ, просто нажав на него. 

    Чат-бот ЖК.jpg

    Первое, что приходит на ум при выборе жилья


    Решение сработало: в два раза удалось снизить стоимость лидов, а их количество увеличилось в два раза. 60% заявок стали приходить только с чата. Так, гипотеза о том, что элитный покупатель любит звонить, была опровергнута. 

    График изменения конверсии.jpg

    Шокирующие результаты 

    Подобным образом работают квизы. Клиенту также не нужно «вбивать» вопрос, а просто нажать на ответ. Это игра, которая должна в конечном итоге привести его к покупке и решить проблему. Например, когда на сайте много товаров и выбрать из ассортимента самостоятельно сложно, квиз помогает быстро определиться с покупкой.

    Конструктор букетов.jpg

    Квиз поможет, например, собрать букет из колбасы и конфет

    Если квиз обещает какую-то пользу клиенту, вы должны её дать. Не нужно ограничиваться простым звонком по телефону или просто навязывать товар.

    Вывод

    Бизнес упускает много потенциальных клиентов, игнорируя их нужды в удобных каналах коммуникации. Большинству проще купить товар или услугу через чат. А иногда чат, саджест или квиз способны подтолкнуть человека к решению.

    Посмотреть выступление Юлии Герц можно по ссылке.


    Теги
    сниппеты чаты обзор кейс
    • Комментарии
    Загрузка комментариев...

    Назад к списку Следующая статья
    Категории
    • Всё о SEO6
    • Контекстная реклама2
    • Новости digital-индустрии16
    • Советы и бизнес-идеи6
    Это интересно
    • 14 отчетов в «Яндекс.Метрике» для маркетолога [гайд]
      12 апреля 2022
    • Как продвигать заведения общепита [чек-лист]
      24 января 2022
    • Как рестораторам привлекать клиентов через онлайн-карты
      17 января 2022
    • 4 способа продвижения магазина на AliExpress
      27 декабря 2021
    • Как повысить доходы ресторана с помощью контекста и таргетинга
      21 декабря 2021
    • Как сделать эффективный сервис доставки
      13 декабря 2021
    • Как грамотно перезапустить сайт
      6 декабря 2021
    • Как запустить рекламу в TikTok
      25 ноября 2021
    • Сколько денег вы теряете, не работая с негативом
      18 ноября 2021
    • Как запустить продукт на перегретом рынке с ограниченным бюджетом
      16 ноября 2021
    • Как повысить отдачу от таргетированной рекламы в Facebook
      11 ноября 2021
    • Эксперты о трендах в SEO на 2019 год
    • Предсказываем будущее: 6 экспертных мнений о голосовом поиске в 2019 году
    • Яндекс.Директ и новый расчет ставок
    • Начните чат в поисковой выдаче Яндекса
    Облако тегов
    facebook instagram PR tiktok анализ блогеры интернет-магазин кейс контент-маркетинг обзор онлайн-карта отзывы СМИ сниппеты таргетированная реклама чаты
    Прозрачность работы
    Прозрачность работы Даем честные прогнозы и доступ к задачам для контроля.
    Входим в ведущие рейтинги
    Входим в ведущие рейтинги И улучшаем свои показатели с каждым годом.
    Подписывайтесь на новости и акции:
    Компания
    Об агентстве
    Наша команда
    Достижения и награды
    Партнеры и инструменты
    Отзывы
    Услуги
    Разработка и развитие
    Продвижение и реклама
    Маркетинг и репутация
    Аналитика и эффективность
    Проекты
    Разработка
    Рекламные кампании
    Поисковое продвижение
    Наши контакты

    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00
    sales@alfa.site
    sales@alfa.site
    © 2023 Все права защищены. ИП Антонов Н.Е., ОГРНИП: 311574222400015 Оферта