Любая продажа — это коммуникация продавца и покупателя, отмечает спикер. Каждый из нас бывает в обеих ипостасях, поэтому при продаже помните о том, что не нравится вам самим как клиентам. Например, есть покупатели, которые любят заказывать по телефону, а есть те, кому комфортнее в чатах.
Специалисты Callibri ежегодно проводят исследования каналов коммуникации и смотрят, где клиентам сервиса удобнее уточнять и покупать. Для чистоты результата их делят по отраслям. В графике ниже представлены результаты по сферам услуг и e-commerce.
Как много общительных людей
Видим, что почти 60% клиентов любят звонить. Неужели все люди такие общительные? На самом деле, нет. Этот график показывает не предпочтения покупателей, а возможности связи, которые предлагает продавец.
Возможностей написать в чат, мессенджер или социальную сеть мало — в основном бизнес предлагает позвонить. Если же чат все-таки есть, то шансов на нормальную коммуникацию мало.
Здесь Юлия представила идеальную коммуникацию: «Я никуда не звоню, не хожу, спрашиваю в том чате, в котором мне удобно, мне отвечают, я отдаю свои деньги, и мне быстро доставляют свой товар — всё классно».
В действительности так работают лишь некоторые сегменты рынка: мы можем заказать роллы, покататься на самокате, вызвать такси, но как только речь заходит до «взрослых штук» — например, покупки машины или квартиры, — всё сыпется. Там коммуникация происходит по старинке.
Почему чаты не работают — опыт из жизни
Юлия рассказала, как это происходит. Например, если решите записаться на тест-драйв нового авто, сайт екатеринбургского дилера предложит вам приехать в салон, позвонить или оставить заявку, чтобы специалисты перезвонили. Причём в удобное для них время.
Попытка записаться в бассейн у спикера тоже не увенчалась успехом. Она отыскала на сайте чат и написала в нём. Произошло следующее.
Они все равно захотели перезвонить
Занятия в одном из популярных фитнес-клубов Екатеринбурга тоже пришлось отложить. На вопрос Юлии, когда откроется клуб на Первомайской, на сайте отвечал внушительный баннер «Осенью 2021 года». Но если хотите точности, можно, конечно, позвонить или написать в Whatsapp. И здесь клиента уже встречает чат-бот по имени Виталик.
Грустная история про Виталика
Бизнес-Whatsapp проблему не решил, так как бот не мог ответить на простой вопрос. А самое неприятное, отмечает спикер, что ни на одном шаге коммуникации нет возможности поговорить с человеком. В итоге беседа превращается в игру с покупателем, которая никогда не сможет перейти в продажу. С этим часто можно столкнуться в банковских чатах, где человек никогда не поговорит с человеком.
Качественная поддержка
Тем не менее идея попасть в фитнес-клуб все ещё жила, поэтому следующим шагом коммуникации стал Instagram. Он был стильный, с красивыми роликами, фото и большой активностью. Однако аккаунт в социальных сетях создаётся для того, чтобы там тоже покупали. Юлия написала в direct, и ей ответили спустя 3 часа. Потому что у специалиста по SMM был выходной.
И на вопрос так и не ответили
На самом деле, люди хотят уточнять информацию и покупать во все дни недели и в любое время суток.
Графики из B2B отрасли
Как работать с чатами — опыт из практики
Как же нужно выстраивать коммуникацию с клиентами в чатах, чтобы это, в первую очередь, работало.
Будь омниканальным
Не надо заставлять клиента звонить или писать. Предоставьте клиенту все возможные коммуникации — это просто и недорого. Кроме того, обеспечьте сквозную коммуникацию, «склеив» все каналы. Клиент не должен каждый раз по-новому описывать менеджеру проблему в чате, мессенджере или социальной сети.
Где бы клиент не написал — это все еще один и тот же клиент
Будь быстрым
Компания заводит социальные сети не для развлечения подписчиков, а для продаж. Поэтому приготовьтесь продавать в любое время суток. Если отвечать в какой-то промежуток не получится, то настраивайте автоответчики и чат-боты, чтобы клиенту не приходилось ждать. Уважайте своего покупателя, отвечайте быстро, не больше 15 минут. Дольше клиенты ждать не будут и пойдут заказывать в другом месте.
Алексей, вот, всё ждёт, пока ему ответят
Будь человеком, даже если ты бот
Люди умнее роботов. Они могут убеждать и чувствовать настрой клиента даже в чатах, где общение идёт иначе, чем по телефону. Например, в чатах есть аватарка, по которой и клиент, и продавец складывают своё впечатление о говорящем. Покупатель должен понимать, что разговаривает с человеком, поэтому продавцу нужна реальная аватарка не из стоковых фото. Это вызывает доверие.
Кто все эти люди
Разговаривай на языке клиента
У каждой компании есть определенный tone of voice. Это особая манера общения, характерная конкретному бренду. Поэтому менеджеры должны общаться в единых терминах, одинаково описывать продукты, отвечать на похожие вопросы одно и то же. Также хорошо, если в разговоре с покупателем вы поднимите ему настроение. Это тоже вызывает доверие.
Ведьмаку заплатите чеканной...
Не домысливай
Как вы думаете, кто из этих аватарок может превратиться в лид, который купит школьные учебники? Правильный ответ — все. Это аватарки родителей школьников.
Гадать по аватаркам покупателей бесполезно
Даже если у человека странная аватарка и пишет он с ошибками, это не значит, что его не интересует ваш товар. Поспешные выводы делаются и по телефону, но в чатах это сплошь и рядом. Очень легко домыслить и перестать продавать.
Предугадывай
Поэтому учитесь отвечать на все вопросы своих покупателей, какими бы глупыми они не казались. Постарайтесь понять, что именно волнует клиента, раз он задал этот вопрос. Поговорите с ним, предупредите возможные вопросы и убедите его купить.
Вот так продавать надо
Никогда не сдавайся
Главное, постараться решить проблему покупателя до конца и не бросать диалог. В чатах это сделать очень просто, в отличие от телефонного разговора, где нужно попрощаться. Если вам или вашему менеджеру кажется, что «это конкурент цены пробивает», «он никогда ничего не купит», «это второклассник, наш продукт ему не нужен», — избавляйтесь от этих ограничивающих убеждений, которые мешают продавать.
И вот так надо
Оставайтесь спокойны
Клиент всегда имеет право на эмоции. Научите себя и менеджеров не принимать это на свой счёт.
Очень эмоциональный клиент
Признавай ошибки
Если ваша компания «накосячила» — разберитесь.
Всё решаемо
Благодари
Диалог продавца и покупателя вас чему-то учит, даже если вы ничего не продадите. Вы можете понять возражения клиента и его отказ от покупки, вытащить какие-то инсайты для рекламы.
Обратная связь — это здорово
От исследований к практике
Кейс: Как генетическая лаборатория увеличила количество заявок с помощью чат-бота
Эта лаборатория делает тесты на отцовство и родство. Она работает по всей России, имеет большую конкуренцию, а её услуги довольно дорогие, рассказывает Юлия. При таких условиях до 2018 года у них было 700 заявок в месяц.
Действие 1. Подключили мультичат
Заявки изначально приходили по телефону, но как только появился мультичат, со следующего месяца количество обращений у лаборатории увеличилось в 3 раза, до 2 700 заявок.
Почему так произошло, на самом деле, понятно. Есть такие вещи, которые человеку легче обсудить в чате, даже если он любит разговаривать по телефону. Например, когда кому-то нужно произнести «это не мой ребёнок», психологически проще написать, чем произнести. Кажется, когда на том конце не слышно твоего голоса, никто тебя не узнает.
Вот такой рост заявок
В марте 2020 года количество конверсии обращений резко упало. После анализа стало понятно, что она отличается в дневные и ночные часы, в рабочее и нерабочее время. Проблема была в том, что в нерабочее время отвечать на заявки в чате было некому. Звонки принимал оператор, а в чате включался автоответчик, который просил оставить телефон. Но люди не хотят оставлять свой номер в той ситуации, когда им срочно нужно выяснить, чей это ребёнок.
Действие 2. Подключили чат-бот
Выход нашёлся сам собой — проанализировать, как происходит общение между покупателем и продавцом, и по этому подобию выстроить диалог с чат-ботом. Так, клиент получал ответы на свои вопросы и делал заказ.
Эволюция бота
Конверсию дотянули до человеческих показателей. В данном случае продавца не подменяли роботом, а помогали клиенту, когда менеджер спит.
Итоги эволюции бота
Кейс: Как элитный ЖК увеличила количество заявок с помощью саджеста
Жилищный комплекс премиум-класса в Самаре предлагал покупателям роскошные квартиры на берегу Волги. Заказчик не хотел ставить чат на сайт и утверждал, что элитные клиенты любят звонить. Доказать свою позицию он не мог, ведь в одних ситуациях покупателю удобно звонить, а в других — нет.
Так вот, жилье элитное, а проблема одна — цен на сайте нет. Чтобы их узнать, нужно позвонить или написать в чат. Заказчик облегчил клиенту поиск и вынес все популярные вопросы в саджесты. Саджесты — это популярные вопросы, которые предустановлены в чате. Человек может получить ответ, просто нажав на него.
Первое, что приходит на ум при выборе жилья
Решение сработало: в два раза удалось снизить стоимость лидов, а их количество увеличилось в два раза. 60% заявок стали приходить только с чата. Так, гипотеза о том, что элитный покупатель любит звонить, была опровергнута.
Шокирующие результаты
Подобным образом работают квизы. Клиенту также не нужно «вбивать» вопрос, а просто нажать на ответ. Это игра, которая должна в конечном итоге привести его к покупке и решить проблему. Например, когда на сайте много товаров и выбрать из ассортимента самостоятельно сложно, квиз помогает быстро определиться с покупкой.
Квиз поможет, например, собрать букет из колбасы и конфет
Если квиз обещает какую-то пользу клиенту, вы должны её дать. Не нужно ограничиваться простым звонком по телефону или просто навязывать товар.
Вывод
Бизнес упускает много потенциальных клиентов, игнорируя их нужды в удобных каналах коммуникации. Большинству проще купить товар или услугу через чат. А иногда чат, саджест или квиз способны подтолкнуть человека к решению.
Посмотреть выступление Юлии Герц можно по ссылке.
