Альфа.Сайт
Создаём и продвигаем
sales@alfa.site
8 (800) 200-76-06
+7 (4862) 222-350
Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00
Заказать звонок
Агентство
  • Об агентстве
  • Наша команда
  • Достижения и награды
  • Партнеры и инструменты
  • Отзывы
Услуги
  • Разработка и развитие
    • Landing page
    • Корпоративный сайт
    • Интернет-магазин
  • Продвижение и реклама
    • Поисковое продвижение
    • Контекстная реклама
    • Таргетированная реклама
    • SEO-аудит
    • Вывод из-под санкций
  • Маркетинг и репутация
    • Управление репутацией
    • Продвижение в социальных сетях
    • Контент-маркетинг
  • Аналитика и эффективность
    • Внедрение CRM
    • Веб аналитика
    • Увеличение конверсии
    • Коллтрекинг
    • Юзабилити аудит
Кейсы
  • Разработка
  • Рекламные кампании
  • Поисковое продвижение
Блог
Контакты
    Альфа.Сайт
    Меню  
    • Агентство
      • Об агентстве
      • Наша команда
      • Достижения и награды
      • Партнеры и инструменты
      • Отзывы
    • Услуги
      • Разработка и развитие
        • Landing page
        • Корпоративный сайт
        • Интернет-магазин
      • Продвижение и реклама
        • Поисковое продвижение
        • Контекстная реклама
        • Таргетированная реклама
        • SEO-аудит
        • Вывод из-под санкций
      • Маркетинг и репутация
        • Управление репутацией
        • Продвижение в социальных сетях
        • Контент-маркетинг
      • Аналитика и эффективность
        • Внедрение CRM
        • Веб аналитика
        • Увеличение конверсии
        • Коллтрекинг
        • Юзабилити аудит
    • Кейсы
      • Разработка
      • Рекламные кампании
      • Поисковое продвижение
    • Блог
    • Контакты
    Заказать звонок
    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Альфа.Сайт
    Телефоны
    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Заказать звонок
    • Агентство
      • Назад
      • Агентство
      • Об агентстве
      • Наша команда
      • Достижения и награды
      • Партнеры и инструменты
      • Отзывы
    • Услуги
      • Назад
      • Услуги
      • Разработка и развитие
        • Назад
        • Разработка и развитие
        • Landing page
        • Корпоративный сайт
        • Интернет-магазин
      • Продвижение и реклама
        • Назад
        • Продвижение и реклама
        • Поисковое продвижение
        • Контекстная реклама
        • Таргетированная реклама
        • SEO-аудит
        • Вывод из-под санкций
      • Маркетинг и репутация
        • Назад
        • Маркетинг и репутация
        • Управление репутацией
        • Продвижение в социальных сетях
        • Контент-маркетинг
      • Аналитика и эффективность
        • Назад
        • Аналитика и эффективность
        • Внедрение CRM
        • Веб аналитика
        • Увеличение конверсии
        • Коллтрекинг
        • Юзабилити аудит
    • Кейсы
      • Назад
      • Кейсы
      • Разработка
      • Рекламные кампании
      • Поисковое продвижение
    • Блог
    • Контакты
    • 8 (800) 200-76-06
      • Назад
      • Телефоны
      • 8 (800) 200-76-06
      • +7 (4862) 222-350
      • Заказать звонок
    sales@alfa.site
    sales@alfa.site

    Сколько денег вы теряете, не работая с негативом

    • Главная
    • Блог
    • Сколько денег вы теряете, не работая с негативом
    18 ноября 2021 10:46
    // Новости digital-индустрии

    Доклад «Сколько денег вы теряете, не работая с негативом» на конференции «Тургенев Digital — 2021» представил Роман Цветков, коммерческий директор маркетинговой группы Completo.

    Критические отзывы и низкие рейтинги отбивают у клиентов желание покупать, но многие крупные бренды считают, что в их адрес плохих комментариев нет. 

    Негативные отзывы есть практически всегда

    Спикер привёл исследование американской SEO-платформы BrightLocal, сделанное в 2020 году. 10 тысяч клиентов локального бизнеса рассказали, что для них важно в отзывах.

    По статистике, 93% пользователей перед покупкой ищут информацию о местных компаниях в Интернете, причём 34% из них делают это ежедневно, 87% — читают отзывы. 

    BrightLocal: кто читает отзывы

    Клиенты отказываются от покупки при недостаточном рейтинге продукта. Исследование показывает, что 48% людей ничего не купят, если оценка будет ниже 4-х баллов, 12% — ниже 5-и баллов. 

    Покупатели смотрят на срок давности отзыва. Так, 86% людей интересуют комментарии не позднее трех месяцев, 73% — не позднее одного месяца, 50% — не позднее двух недель. Отзыв старше 2-х месяцев не вызывает доверия у клиентов, резюмирует Роман.

    BrightLocal: начинать работу с негативом нужно как можно раньше

    «Всегда», «регулярно» и «время от времени» просматривают отзывы 87% клиентов. 

    BrightLocal: 87% клиентов смотрят отзывы перед покупкой

    Работать с негативом нужно как можно раньше, чтобы не потерять вложенные в рекламу деньги. Клиент узнаёт о компании, читает отзывы и отказывается от покупки, если находит критический комментарий без ответа. 

    Спикер проиллюстрировал, как производитель дверей теряет прибыль от клиентов, которые не приобрели продукцию из-за негатива.  

    Сколько вы теряете из-за негатива

    Найти критические отзывы помогают специальные сервисы.

    Сервисы для поиска негатива

    Спикер предлагает придерживаться рекомендаций, чтобы выбрать подходящий сервис. 

    Как выбрать сервис для поиска негатива

    На специальных платформах читают отзывы 80% клиентов, 33% — на сторонних ресурсах. 

    BrightLocal: 80% клиентов читают отзывы на агрегаторах и 33% в сервисах

    Спикер продемонстрировал настройку поиска отзывов на примере сервиса мониторинга социальных медиа IQBuzz. 

    Как происходит поиск

    Найденные отзывы нужно структурировать по типам упоминаний, тональности отзыва и паттернам комментирующих.

    Отзывы нужно разделить по типам упоминаний

    Отзывы нужно разделить по тональности

    Из отзывов нужно выделить основные возражения

    Далее Роман разъяснил, что делать с собранными данными. 

    Что делать с собранными данными

    Следующая задача — настроить и собрать каналы сбора. Это поможет отработать негатив и стимулировать покупателей. Собранные отзывы вносятся в одну базу, например, такую.

    База данных с отзывами

    Для удобства выделяются колонки канала, даты, тела отзыва, тональности, статуса и хода работы.

    Колонки базы данных

    Спикер схематично показал, как правильно работать с отзывами.

    Бизнес-процесс работы с новыми запросами

    Ответы бренда на отзыв важны, потому что привлекают и подталкивают к покупке 96% клиентов.

    BrightLocal: 96% клиентов читают ответы на отзывы

    В B2B для контроля отзывов разработана отдельная система, в которой комментарии отправляются дилеру на отработку. 

    Система отработки отзывов B2B

    Система отработки отзывов B2B

    Система отработки отзывов B2B

    Отчётность важно анализировать ежемесячно, чтобы наблюдать за изменениями.

    Ежемесячная отчётность

    B2B-кейс — как надо!

    В 2016 году оператор мобильной связи «Билайн» похвалил собственный тариф «Семейный», чем вызвал у пользователей волну негодования. Маркетологи не растерялись и добавили #люблюсебя. Вскоре флешмоб подхватили все бренды. Так, негатив использован себе на благо.

    Кейс "Билайна"

    B2С-кейс — как не надо!

    В 2021 году российский ритейлер «Вкусвилл» выпустили статью «Секреты семейного счастья», где участниками стали представители ЛГБТ-сообщества. 

    Кейс "Вкусвилл"

    Компания отработала негатив так: удалила рекламный пост, принесла извинения за допущенную «ошибку» и свалила всё на «непрофессиональных сотрудников компании». Такое непоследовательное поведение привело к негативу со стороны прогрессивных жителей.

    В такой ситуации правильнее было бы сообщить аудитории, что после публикации сотрудникам начали поступать угрозы и пост пришлось удалить. В таком контексте общество отнеслось бы с пониманием.

    Сами по себе появляются только негативные отзывы. 72% участников исследования ответили, что оставили комментарий по чьей-либо просьбе. 

    BrightLocal: 72% клиентов оставили отзывы, так как их об этом попросили

    Предложения оставить отзыв приходят из разных источников: 45% — в email, 34% — вживую, 30% — в чеке, 26% — через социальные медиа, 24% — через телефон.

    BrightLocal: как клиентов просят оставить отзывы

    Покупателей можно мотивировать через email-письма, push-уведомления, чеки и напоминания.

    Как мотивировать клиентов на новые отзывы

    В отзывах клиентов интересует смысловое содержание.

    BrightLocal: 84% клиентов в отзывах важен общий рейтинг

    Для большинства покупателей в приоритете находятся комментарии не старше двух недель. 

    BrightLocal: клиенты смотрят отзывы не старше 2-х недель

    Клиент читает от 4 до 6 отзывов, чтобы купить продукт.

    BrightLocal: клиенты чаще читают 4-6 отзывов

    Итог

    Доверие клиента утрачивается просто — достаточно не ответить на старый отзыв, потому что 87% покупателей читают комментарии. Также без работы с комментариями невозможно системно улучшать продукт, наблюдать за реакцией потребителей на изменения.

    Посмотреть выступление Романа Цветкова можно по ссылке.

    Предыдущий материал «Как запустить продукт на перегретом рынке с ограниченным бюджетом» Ильи Педро 
    — по ссылке.



    Теги
    обзор кейс отзывы анализ
    • Комментарии
    Загрузка комментариев...

    Назад к списку Следующая статья
    Категории
    • Всё о SEO6
    • Контекстная реклама2
    • Новости digital-индустрии16
    • Советы и бизнес-идеи6
    Это интересно
    • 14 отчетов в «Яндекс.Метрике» для маркетолога [гайд]
      12 апреля 2022
    • Как продвигать заведения общепита [чек-лист]
      24 января 2022
    • Как рестораторам привлекать клиентов через онлайн-карты
      17 января 2022
    • 4 способа продвижения магазина на AliExpress
      27 декабря 2021
    • Как повысить доходы ресторана с помощью контекста и таргетинга
      21 декабря 2021
    • Как сделать эффективный сервис доставки
      13 декабря 2021
    • Как грамотно перезапустить сайт
      6 декабря 2021
    • Как запустить рекламу в TikTok
      25 ноября 2021
    • Как запустить продукт на перегретом рынке с ограниченным бюджетом
      16 ноября 2021
    • Как повысить отдачу от таргетированной рекламы в Facebook
      11 ноября 2021
    • Как продавать в чатах и мессенджерах
      2 ноября 2021
    • Эксперты о трендах в SEO на 2019 год
    • Предсказываем будущее: 6 экспертных мнений о голосовом поиске в 2019 году
    • Яндекс.Директ и новый расчет ставок
    • Начните чат в поисковой выдаче Яндекса
    Облако тегов
    facebook instagram PR tiktok анализ блогеры интернет-магазин кейс контент-маркетинг обзор онлайн-карта отзывы СМИ сниппеты таргетированная реклама чаты
    Прозрачность работы
    Прозрачность работы Даем честные прогнозы и доступ к задачам для контроля.
    Входим в ведущие рейтинги
    Входим в ведущие рейтинги И улучшаем свои показатели с каждым годом.
    Подписывайтесь на новости и акции:
    Компания
    Об агентстве
    Наша команда
    Достижения и награды
    Партнеры и инструменты
    Отзывы
    Услуги
    Разработка и развитие
    Продвижение и реклама
    Маркетинг и репутация
    Аналитика и эффективность
    Проекты
    Разработка
    Рекламные кампании
    Поисковое продвижение
    Наши контакты

    8 (800) 200-76-06
    +7 (4862) 222-350
    Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00
    sales@alfa.site
    sales@alfa.site
    © 2022 Все права защищены. ИП Антонов Н.Е., ОГРНИП: 311574222400015 Оферта